赵军婷,女,汉族,1991年生,中共党员,中国铁路沈阳局集团有限公司长春站客运车间爱心服务室客运员,先后荣获吉林好人标兵、吉林省道德模范提名奖等称号。她始终秉承“以服务为宗旨,待旅客如亲人”的理念,在工作岗位上主动帮助旅客,受到广大旅客和各级组织的一致认可。
爱心班组是一个特殊的岗位,每天都要为“老幼病残孕”特殊重点旅客服务,与重点旅客打交道,对于职工不但要有良好的职业道德素质,更是需要对旅客细心耐心的服务,因为她所面对的旅客可能是行动不便的老人,可能是残疾人,可能是刚出院的病患,也可能是刚出生的婴儿,甚至是救助站转送来的流浪乞讨人员,因为各种原因出行不便,需要车站的客运人员提供照顾。赵军婷总是细致耐心的满足每名旅客的需求,耐心的解答旅客的每一次问询,有的旅客年纪大,赵军婷便趴在旅客耳边与旅客交流,一些有语言障碍的旅客,她便用纸张写字与旅客交流,传递信息,一些无人陪护的重点旅客赵军婷也会身体力行的对其进行照顾,防止旅客出现意外,平常赵军婷每天要送40余名旅客进站上车,赶上春暑运高峰期,要有100多名旅客需要照顾,一天下来,两腿清酸,坐下休息的机会都很少。
工作中,赵军婷认真的对每名重点旅客进行登记,防止因为忙碌而造成旅客漏乘,对没有家属陪护行动不便的旅客,赵军婷都会使用轮椅把旅客送进站,送上车,并反复嘱托旅客安全常识,告诉旅客再次出行有困难时可以提前与爱心服务室联系,有困难可以找工作人员进行解决,她力争将每名重点旅客都控制在自己的视线内,保证旅客候车以及乘车的安全。每天接班以前,赵军婷都会认真的清理爱心服务室的卫生,为旅客营造一个整洁的环境,并且认真的检查爱心服务室的设备设施情况,包括每台轮椅的轮胎,担架床的各个连接部件,对其他辅助的设备检查一遍,确保旅客使用安全。为了让每名旅客有一个温馨的出行环境,赵军婷利用下班的时间针对特殊重点旅客出行的心理需求进行总结,通过购买书籍,查阅互联网资料,请教老职工,向乘客征求意见的方式,总结出一套特殊重点旅客出行心理需求及应对方案,并在实际工作中运用,准确把握每名重点旅客的心理需求,从一个眼神、一个手势、一个微笑、一句问候、一声祝福着手,处处都蕴含着她的真诚和对生命的尊重。这套服务方法被车间推广,实现了车站客运质量整体提升。
赵军婷经常说:“无论干什么,都要有过硬的本领,干一行,爱一行,专一行。”在工作岗位上她严于律己,把为特殊重点旅客解决实际困难作为己任,她主动巡视、主动服务、主动帮助特殊重点旅客群体,截止2018年6月累计为3万多名旅客解决候车、乘降中的困难。她虚心征求旅客意见、建议,不断改进服务方式方法,获得广大旅客一致认可。长春站高速、普速列车混合,业务量大,赵军婷服务旅客从不停歇,使用轮椅、担架等助残工具,帮助特殊重点旅客进站上车,有时候列车密集到达,她便推着轮椅小跑着送站。炎热的夏季,室外宛若蒸笼,三九天的室外,滴水成冰,她顶严寒、冒酷暑,几年如一日地服务在旅客身边。
2015年6月份,赵军婷在候车室发现一位年逾七旬的老年妇女,坐在候车室的地上,从随身包裹中取出半个干面包,一边吃着一边口中不停的嘟囔。感觉到旅客的异常,根据经验判断可能是精神类疾病患者,赵军婷上前询问,了解到旅客名叫王淑琴,家住吉林省农安县,因为老年痴呆,从家中出走。赵军婷通过大量工作与家属取得联系,并自己花钱为旅客买来午餐,安排在母婴候车室等候,直至家人来接走。王淑琴的儿子张大晨非常感动:“小姑娘,如果不是你的细心帮助,母亲就走丢了,这两天家人都急疯了,真不知道应该如何感谢你”。于是从怀里掏出2000元钱要送给赵军婷表示谢意,被赵军婷谢绝。
2016年春节,家住松原市的成骨不全症患者10岁的李达,给赵军婷邮来一副儿童画,表达对赵军婷的感激和思念,上面有军婷姐姐牵着一个小孩子的手,李达每次到天津市武清区人民医院治疗,都从长春站出发,也都是赵军婷接待他们母子,成骨不全症俗称玻璃娃,家中为此支付大量医药费,每次候车,赵军婷都细心的为孩子准备一些爱吃的小零食,并亲自把她送上列车。
候车室是人员密集场所,2016年春运,一位60多岁的大娘突然呕吐,旁边同行的孙子慌了手脚,一旁的旅客七嘴八舌,赵军婷马上上前,帮助旅客清理呕吐物,一边了解旅客病情,一边联系120,急救中心的医务人员到车站后,及时采取抢救措施,据当时出勤的医生介绍,老人是脑溢血突发,如果稍有耽误,就会有生命危险,旁边的旅客都向赵军婷投来赞赏的目光。
工作6年多来,像这样的事情每天不胜枚举,赵军婷服务过重度烧伤的病人,接触过各类传染病患者,推送过300多斤的肥胖症患者,照顾过先天畸形的婴儿,抢救过突发癫痫的老汉,服务过独自出行临产的孕妇......再苦再累她都毫无怨言,因为她把旅客当做自己的家人,旅客也把她当做亲人。