赵阳，女，1992年9月生，中共党员，中国铁路呼和浩特局集团有限公司包头客运段青岛车队乌京四组值班员。赵阳所在K396列车受台风“杜苏芮”影响临时停车避险，面对暴雨侵袭、旅客惊恐、物资短缺等困难，赵阳连续工作30多个小时，耐心安抚旅客情绪，排查登记旅客需求，设法解决旅客困难，全力保障旅客生命财产安全。

突遇险情 以耐心安抚赢得点赞无数

　　受京津冀地区持续强降雨天气影响，2023年7月30日12时50分， K396次旅客列车被迫在距离目的地60多公里的北京市境内落坡岭站临时停车避险。7月30日中午12时，K396次列车运行至北京市境内落坡岭站临时停车避险。列车乘务组迅速行动，立即启动防洪应急预案，第一时间成立党员突击队。值班员赵阳积极响应，主动承担起排查情况和信息汇总工作，分区域、分车厢做好976名旅客的信息登记、解释安抚等工作。随着时间流逝，旅客携带食品和列车上的物资储备告急，赵阳和同事们一边向落坡岭车站求援，一边组织人冒着暴雨、蹚着洪水下车采购物资。700多米的路程途经2处塌方地段，暴雨中他们走得踉踉跄跄，来来回回几次才买回了西红柿、黄瓜、方便面、火腿肠等一批物品，回来时衣服上的水像线一般往下滴。旅客得知物资到了，开始向餐车聚集，人越来越多。

　　正在发放物资的赵阳担心发生拥挤，立刻登上高处向大家喊话：“请大家千万不要拥挤，食物会发给大家，一会餐车还有饭，都是免费发放……”“我是个女人，也是别人家的孩子，我就是因为穿了这身衣服，我得对得起大家。”这番话安抚了旅客的情绪，也让车厢里恢复了秩序。这段视频被旅客拍下发到了网络平台，网友纷纷点赞：“她的话就是旅客心里的镇静剂！”

等待救援 以真情守护收获旅客认可

　　7月30日晚上，面对未知的等待，旅客们的担忧越来越浓。此时，2名旅客突发急病，最终在列车工作人员多方协调联系下，被救护车接走赶往医院救治。车上一对老年夫妻情绪激动起来，吵着要下车走出去，任大家如何相劝都不管用。赵阳从另一节车厢匆匆赶来，把自己外出采购物资所见讲给他们，动情地劝说：“大爷大娘，外面雨下得这么大，下了车真的很危险，你们一定要耐心等等，我们正在想办法，一定要相信我们……”一句句质朴的话语引起了旅客们的共情，老两口的情绪也慢慢平静下来，大家在赵阳的引导下互相鼓劲打气，等待着救援。

　　暴雨持续不停，车上的物资也几乎消耗殆尽。第二天，餐车将仅剩的两袋大米熬成粥，由乘务员们一碗一碗递到旅客手里。赵阳送粥的时候被老夫妻拉住：“好姑娘，你一直没休息也没吃东西，谢谢你。”赵阳的心里顿时觉得心里暖暖的。第三天，救援赶到。当武警官兵和铁路抢险人员要带老夫妻撤离的时候，他们指着不远处正忙碌的赵阳说：“问问这个列车员能走吗？她让我们走我们就走，我们信她！”赵阳听到后哽咽了。她曾获得过许多荣誉，也曾登上集团公司技术比武的领将台接受表彰，可都不及这一刻让她激动。

　　8月2日晚上，最后一批滞留旅客开始转移，乘务组也将随着他们转移到安全地点。但赵阳这次没有和大部队一起出发，而是在地方政府和武警官兵的帮助下护送20多名患病旅客，换乘多种交通工具、辗转多个安置地点之后，终于将旅客平安送到医院。看着大家都平安，赵阳心中无比欣慰。

学技练功 以过硬本领服务万千旅客

　　过硬的业务本领是赵阳从容应对突发事件的最大底气。工作之初，为了尽快适应岗位，她自己购买了服务和心理学书籍，还利用休班时间到兄弟单位、航空公司“取经”。她熟背客运服务相关规章制度，每天满脑子都是客运服务知识，只要一有空就对照全国铁路客运示意图反复练习，直到能够熟练默画……在不断地学习充电和业务积累中，赵阳成为了业务尖兵，总结提炼出“四优”工作法，即优先帮扶重点旅客、优先解答旅客问讯、优先微笑开口问候、优先查找自己不足，被新入职人员奉为精准服务的“宝典”，也在这次考验中发挥了重要作用。

　　赵阳是个十足的“小太阳”，永远动力充沛、乐观热情。重点旅客上车，她随时关注、细心照料；旅客将贵重物品落在车站，她想方设法协调联系；儿童旅客出现不安情绪，她利用工作间隙陪伴，用真情真意带给旅客更好的出行体验。（责任编辑：刘朝灵 思小利）