——看北京市朝阳区如何转变作风为民服务

北京市朝阳区酒仙桥街道大山子社区服务站社区工作者热情发放居家养老劵。陈强 摄

　　第二批党的群众路线教育实践活动正在全国范围内开展，记者近日来到北京市朝阳区，走访了部分街道服务大厅、城管执法和社区服务站等窗口单位。

　把执法与服务有机结合

　　3月下旬，记者来到劲松街道一区122号楼旁。看到两名城管队员正与修车师傅说话，记者赶紧凑了过去。

　　“最近，居民反映您环境卫生打扫得很干净，继续保持啊，有啥需要就打电话。”一城管队员亲切地说。

　　丁师傅赶紧说：“放心，不会让你们失望的！”

　　记者有些好奇：“师傅，您跟城管队的人咋处这么好啊？”

　　“不是我处得好，是城管队干得好。”丁师傅打开了话匣子。原来丁师傅在这一带修自行车19年，与城管打了19年的“游击”。而现在城管队不但为丁师傅们规范了维修点，还开展“城管开放日”活动，让他们和小区居民、人大代表、政协委员一块到城管队参观，既介绍城管执法规定，又让他们提意见建议。“这维修车就是征求我们意见统一订制的，别看车子不大，利用率很高，非常实用。”丁师傅说。

　　区城管大队劲松街道分队队长封钢告诉记者，以前城管执法群众不理解甚至有抵触情绪。为改变这一现状，区里把过去70多家这样的小商小贩规范成40家，统一纳入到地区一刻钟便民服务圈，定点、定人、定制度，要求每个维修点依法文明经营，同时下班前把周边环境卫生打扫干净，现在不但居民满意，小商小贩也不用再为争地盘打架或因服务纠纷无人管而闹心了。“这次群众路线教育实践活动，区里专门下发了《关于加强执法和服务窗口单位意见的通知》，目前我们正按要求把执法与服务有机结合起来，争取更多群众的理解和支持。”

　查找服务群众“最后一公里”问题

　　街道和社区处在服务群众的第一线，解决好群众“最后一公里”服务需求，目前到底做得怎么样？记者为此来到潘家园街道服务大厅。

　　“刘先生，您的业务办完了，请带好您父亲的卡，抓紧办理报销手续，有事再来或给我打电话。”

　　这位先生边说“谢谢”边往外走，记者紧跟着出了大门。

　　“您对这里的服务满意吗？”

　　“非常满意，附近的居民都愿意到这儿办理业务。我是上上周陪老父亲来这里登记补办社保卡的，他在医院花了5万多元钱着急报销。这不，上午卡一到，窗口服务人员就打电话通知我，您看这样的服务还有的说吗？”

　　潘家园街道社保所副所长刘天龙告诉记者，按照要求，他们大厅全体工作人员“翻箱倒柜”查找服务群众“最后一公里”问题，最后细化了“延伸服务”：往区里送医药报销单据由过去一周一次，改为最长三天以内送医护中心一次；对医保退单随时通知本人，而不是等本人来才告知；办理社保卡原则上15个工作日取卡，现在什么时候卡到就什么时候通知本人……

每名党员干部都努力当好“窗口”

　　记者来到酒仙桥街道办事处，街道正在通报前阶段对办事大厅、社区服务站、机关科室等“窗口”岗位服务群体暗访情况。会场正在播放群众咨询电话录音：“您好，这里是……科，请问您有什么需要？……您有事可随时拨打这部电话，我们会为您提供方便的，再见！”大多数“窗口”人员能做到这样。但是也有的虽然能把服务内容说清楚，却不够规范，有的文明用语不到位、态度生硬；有的“首问负责制”不落实，通过告知其他电话代替正面回答。

　　听着受理电话的录音，在场的科长有的脸红了，有的表情严肃起来了。街道工委书记王春庆告诉大家，这是街道请辖区商务楼宇服务站的同志，以群众名义进行的暗访活动录音，目的就是督导大家提高服务质量，展示窗口服务形象。

　　朝阳区委书记程连元说，这次群众路线教育实践活动，区委要求每名党员干部都要当好“窗口”。他指出，群众往往是问题的第一发现者，对于群众提出的合理意见和建议要立行立改，让群众满意。

　　与酒仙桥一样，八里庄街道正在对党员干部和窗口单位开展“五增强五不让”和“四讲四化”活动（增强公仆意识，不让服务对象受冷遇；增强效率意识，不让群众的事受延误；增强责任意识，不让工作出差错；增强廉洁意识，不让出现不良风气；增强纪律意识，不让单位形象受损害。讲感情，实现服务人性化；讲效率，实现办事便捷化；讲规范，实现满意最大化；讲联动，实现服务系统化。）每个科室对照要求，认真梳理“门难进、脸难看、话难听、事难办”等问题，逐条抓好整改。

　　为树立街道系统党员干部“窗口”形象，区委社工委制定了街道系统基层作风建设巡查方案，成立8个巡查组，采取实地暗访、征求被服务人员意见、电话抽查、网站查询等方式，对24个街道窗口服务岗位、便民服务热线及政务网站进行检查，对存在问题的单位进行通报并责令立即整改，有效解决了服务态度、服务质量和工作作风中存在的问题。（记者 李可 靳昊 通讯员 李金清）